客服是一家公司的最前沿，如果把公司比作一支精锐的部队来说，那么客服就是这支精锐部队中的精锐。不论是装备还是技能都是绝对出众的。可如果作为精锐的你，遇上更为精锐的顾客的时候会出现什么样的状况呢？

顾客比自己更懂的公司的产品，更了解淘宝的规则，甚至对整个服务流程更胜于自己。那最后的结果是？自然是被顾客狠狠的戏谑了一次。

例：一天一位顾客联系我说自己无法操作支付宝付款，询问后顾客才知一切都很正常，支付宝有足够的余额，订单也都是按照步骤拍下并且有货，那这是什么原因？

第一次遇到这样的问题，何况这位顾客也在我们店铺中拍过订单，这不免让我更加奇怪了。

就这样僵持了近一个小时，顾客头像亮起对我说是支付宝余额支付功能关闭了，所以无法操作支付宝付款。付款后还很客气的说了声谢谢。

而我其实很有愧，身为客服的我并没有帮助到这位顾客什么。

以后为了避免这一点，店铺进岗前的客服需要进行系统的培训，只有考核成绩达到要求后才有资格上岗。举个简单的例子涤纶、腈纶、锦纶、氨纶哪种弹性更大，哪种固色更好，哪种起球现象最低，和棉混织后手感各是怎样？

有些人可能会问有必要如此苛刻吗？其实这只是最基本的要求，因为这些几乎是顾客必会被问到的一项。结论就是身为客服我们要比顾客更为了解自己的产品以及相关服务，切勿被顾客所服务。

二、如何理解站到顾客的角度去思考问题？

我们更多的时候只是把这句话当成了一句口号，往往只做到了站到顾客的角度去体谅商家自己。

不久前，一位顾客购买了一件五折的商品由于尺码偏大要求换货但由于尺码的问题换货缺货，对此非常不满，电话里情绪非常激动，一定要一个满意的解决办法，不然就会诉至到淘宝方面。

那这件事情缘由很简单，既然错在于我们商家，对此已有些经验的我果断对这位顾客提出的解决办法是任选店铺中的一件原价商品可以以五折的价格让利给顾客。对于这样的处理办法顾客显然还是比较满意的。但这并不代表处理完毕，我在发货前放了一张自己手写的道歉信，大致内容是希望顾客原谅自己的大意，自己以后会注意这些疏忽的问题，以便给顾客带来更好的服务。对此顾客特别的感动。

在自身利益受损的时候下，人们往往会有一些过激的行为出现。无论电话中顾客态度怎样糟糕，都不要太过担心，凡是会联系店铺的顾客就代表事情还有转机，别的姑且不论，至少商家还欠顾客一个解决办法。而这个时候客服的作用就显得至关重要，是否可以在最短的时间内找出事情的解决办法，因为时间拖延的越短越有利于事情的解决。

三、归类顾客

当然这里指的不是把顾客归类为三六九等，所有的顾客都是一样的，他们都属于店铺的潜在的消费者。

而这里所指的归类是性别之分，也就是男女之分。

不论是我还是有工作过一段时间的客服都能明显的感觉到一般在聊天过程中客服不用太过询问，顾客多会自报家门或者间接表明性别。

（1）一件女装的网页，顾客问这件适合我吗？

（2）我女友快过生日了，这件衣服什么尺码合适她？

（3）我女儿过几天就去外地上学了，我这个当妈妈的想送她礼物，女孩子都爱美，想想还是衣服比较合适，但是不知道选择哪款。

…….

性别不同跟客服服务有什么关系吗？有，有很大的关系！

作为女装店铺客服的我经常会遇到很多顾客一次性会选购好多件商品（倒卖的商贩除外），对于这样的顾客我刚开始特别的不理解，她们买这么多穿的完吗？那时周边同事就告诉说我这位顾客不会都留的，至少一半的商品是要退回的，她这是在选择。我当时没有思索的回了一句：“你们女生都爱这样吗？”同事笑笑回复：“很多人喜欢这样，毕竟我们看不到实物，可以回来挑挑哪个更适合自己，总比想要下手晚了连试的机会都没有要强的多吧。”

但对于男性消费群体这种现象则很少见，为了证实我特意问了一些周围的男同事，还特别问了一些跟淘宝行业没有任何关系的朋友们，以确保真实性。答案几乎惊人的一致，相比女性他们相对更为直接，付款的商品一般都是心仪已久的，判断更为果断。对于这种情况我在向顾客推荐购买的时候会因为性别的不同所回复的重点不同，如果是女性则重要针对衣服的款式，价格以及退换货服务流程的便捷，若是男性，则突出衣服的材质和舒适度，物超所值。

例：“女士，我看您对这两款都非常喜欢，您可以一起选购，货品收到后可选择您最中意的一款，您看怎么样？”如果此时还没有说到顾客心坎里，可以继续：“在付款时您可以选择运费险，这样大大可以免去了不必要的费用，您说呢？”

“先生，价格虽高一些，但是品质却对保障，并且很吸人眼球哦，您的女友/妻子一定会很喜欢的！”

看看两段回复简单比较一下，其实我们并没有欺骗或说错什么，重要的是一种回复的技巧以及顾客的心理。

四、你的顾客是忠诚的吗？
我们每位商家都费劲一切心思的为此努力着，努力维护好店铺的形象，善待着每一位顾客。但扪心自问我们真的做到了吗？

大约半年前，我接待了这样一位顾客，顾客咨询这件上衣是否会起球，我回复这件商品是会起球的，相比起来我推荐您这款，虽然看似价格便宜一些，但是质量却比您看的这件好很多。顾客发了一个笑脸，转了这么多店铺就属你实诚。虽然当时这位顾客没有购买，但自从那次相识以后这样顾客便成了自己的老顾主，按照她的话说实诚人，放心。这样的评价对我来说简直是莫大鼓励，我没有理由做的不好。

所以，顾客忠诚度不是单纯的顾客满意，因为他可以今天满意，但将来却未必如此。他们的忠诚度不仅仅只是表现于一些让利促销品。更不是单纯的重复购买，部分顾客出于自身的习惯，便利或者其他因素选而购买但一旦其他店铺有更多的选择之时，便会毫不犹豫的另选战场。

在我个人觉得赢得顾客的忠诚度的关键在于我们是否能提供超越顾客期待价值的产品与服务。例如现在我们店铺会在快件上明显的标注：“快递亲们辛苦了，这位顾客很重要，请您面带微笑为她服务！”还有一个就是我自己留心做的，对于一些会员顾客我会特意留心她们的生日，在生日的时候会送上一些简单的祝福，一张快递贺卡，一些并不是很贵重的礼物。其实很简单但都会感动的顾客无法言语，其实服务说容易也很容易，真诚用心就好。

五、亲，从你身边的公司同仁开始！

自己也不知道从什么时候起‘亲’成了一句非常流行的网络用语，不仅在虚拟的网络中，即便是现实中也经常能听见周围的人称呼彼此为亲。对于韩都更是如此。

指得一说是韩都的客服岗位是专人专职专责的，怎么讲呢？

例如我是售前客服，那么我只负责售前销售，接待售前顾客，其余的由他人付款。当然还有售后在线旺旺组，400电话小组，中差评小组，订单小组，退款小组，至尊VIP专员等等。每个小组还要再次细分，以订单组为例：正常订单，货到付款订单，退换货订单等等。它就像一个无形的流水线，不仅工作效率提高，避免重复工作，还大大的降低错误率。

而这又跟‘亲’有什么关系呢？

正是由于这种工作分配导致了客服部门员工内部个人于个人之间工作衔接特别的重要和密切。要知道我们服务的不止是顾客，还有处于工作中下道工序的交接对象。要想服务好顾客不出错误，提高效率就需要每位客服的共同努力，所以在‘亲’这个词每一天工作的开始可以说是用在‘同仁’身上，想想一年365日并肩工作，待在一起的日子远远多以自己的家人，这句‘亲’是绝对受得起的。只有同服务顾客一样对待‘同仁’才可能更好的服务于顾客，这点直到现在都是我一直所坚信的！

为此我们还特意在一些月份还准备了‘国王与天使’的活动月，在某个规定的月份我们会默默的为你身边的‘亲’做一件持续一个月的非常有意义的事情，来增进彼此的感情。这么做不为别的，因为只有自己切身感动过，才知道怎样才能更好的服务于默默支持的消费者们。

六、品牌定位与顾客喜好相冲突

看到这个标题应该是很多商家所头疼的地方，不论店铺大小，都有自己所针对的消费群体。商家会尽可能的满足更多的消费群体，但还是会多多少少的让一些顾客有所失望，她们有的会失望不语，有的会纠结的来咨询客服原由。

例：一位顾客在未联系客服的情况下申请退货，原因是这位顾客购买了一件t恤，t恤上的英文翻译成中文的大致意思是“我们都是贪婪的婊子！”顾客在退款原因解释道，“这样的衣服我怎么敢穿出门，我幸好是懂一些英语，如果让其他顾客买了却完全不知情该有多难堪，商家怎么能这么做生意？”

其实我们都知道，很多街头流行的元素都来自于美国，除会根据当地人的喜好和习惯增加一些特有的元素外，对于服装最基本的文化味道是不会改变的。黑人文化更是其中的代表，在当时黑人遭受白眼，种族歧视。他们宣扬自由，社会安宁没有战乱，渴望平等。所以我们在影视作品中经常看到，美国街头一些另类的涂鸦，一些衣着怪异的年轻人在街边即兴起舞这都是很普遍的现象。即便您还是不理解想想现在很多饶舌歌手中rap中的粗言秽语就能明白了。他们表现的是一种精神态度，并不是自甘堕落，是宣泄。

很显然这位顾客对此并不是很了解，那么这就需要我拨通顾客的电话告诉她这一切，即便是她仍要选择退货。

当然，结果还不错，顾客虽然退货但是对此有了一定的了解也就不会在对此有什么抵触情绪。

最后的结论是我们虽然不可能当场做到百分之百的满足任何一位顾客，但是需要我们百分之百的做好在问题出现时的处理办法。

七、色彩对顾客的影响有多少？

对于客服来说，少不了的工作工具就是阿里旺旺以及一些员工内部沟通的聊天工具。

而对于每天用到的工具我们有没有仔细观察过它们，他们有什么共同的特点？

对，就是你心里想的那样！无论是阿里旺旺，MSN还是一些主流的聊天工具它安装后的初始颜色均为蓝色，而这是为什么呢？

后来我特意跑到书店翻阅了一些资料，得知蓝色可以使人放心心情，消除烦躁。并且蓝色相对柔和，对长时间工作的人来说也会缓和一些视觉疲劳。

客服如此，那么对于顾客来说是否也是如此呢？所以我决定试试，以往聊天过程中我把字体习惯性的调整为大红色，自己起初觉得这样很醒目有助于顾客看清楚回复内容，其余的没有过多考虑。就是因为红色波长较长的缘故才有这样醒目的效果。

当天我就换成了波长较短的蓝色，顺便我又把字体调整到了12或者14的适中大小，这样方便顾客查看聊天记录，又节省了由于字体过大或者过小带来的不便。不少老顾客上来会说：“蓝色柔和多了，平时太红了，看的眼晕，都不愿多跟你聊了。”

虽然只是一句玩笑话，但深深的提醒了我，我应该此做一些改变，并且这种改变对顾客还是对自己都是很有益处的。

工作上需要这种精益求精的精神于态度，还是那句话我们用心对待顾客，反之亦是如此。所创造的价值是不可估量的。

八、让顾客跟着你走！
让顾客跟着我，去哪？

是跟着想法，专业的客服是适当引导是必不可少的，客服所提出的意见也更为建设性。

我们不难发现在客服过程中尤其是服装类店铺的客服特别喜欢用的一些词，‘推荐’，‘觉得’，‘可能’，‘差不多’，‘大约’等等。但对于这类含糊的词恰恰是顾客最忌讳的。因为当顾客咨询尺码或者咨询一些事情的时候正是犹豫不决的时候，顾客需要客服给出一个建设性的意见，而不是含糊其辞。我们可以拿顾客最常问的一句话还做解答,

例：我身高162. 体重49.这件t恤（普通款）哪个尺码合适我呢？

错误的常见的客服回复：亲，个人建议S的，如果您不放心可以具体看下详细的尺码表。

错误原因：没有建设性，很多顾客是不知道自己的腰围胸围，如果不知道就不销售了吗？显然是不行的，要了解顾客咨询的目的，尺码表只是一个参考，顾客不会看不见的，只是她不确定。当顾客再次把尺码表推给顾客时，我们想想是否还会有用呢？

正确的回复：亲，您的身材很不错，这件t恤您穿S尺码会合适一些，小码比较显身材。但如果您平时喜好宽松一些可以选择M尺码。

作为客服，我们首要想的不是避讳谈及责任，应把替顾客排忧放到首位。只有心思方正了，工作才有可能做好。

九、必要的二次营销！

起初刚进韩都时尚水晶饰品店铺工作的时候，什么都不懂，只知道飞速的向顾客狂扫五笔字型，只懂得及时回复。那时候尽管自己是售前客服但对于一些售后问题还是需要自己来处理，工作一段时间后对于顾客的退换也变得麻木，只要顾客对我表现出退换的意思，我就会立即回复退换的地址。为此我惹得不少顾客埋怨。

因为有很多的顾客是不想退的，她们只是把自己对商品的一些意见与看法想找到一个合适的人表述出来而已，可我并没有给顾客这样一个机会，不但损失了很多销售而且顾客对自己苦心经营的印象也大打折扣。

自从注意到这点后每当一位顾客需要退换的时候我都会问清楚退换的原因，然后耐心的给与顾客解答，最后发现大概会有百分之二十左右顾客会因为自己的耐心详细解答而放弃退换。至于这个数字怎么统计出来的我可以说下我自己的办法，一般一天工作前，我会打开两个文档，一个是Word文档，一个是Excel文档。Word文档记录的是当天的店铺优惠活动以及一些店铺的注意事项，还有一些公司的调理制度。Excel文档记录是自己的销售（虽然有专门的系统会帮助记录，但是我个人还是觉得这个土法子很好用），销售包含了已付款订单和未付款订单，未付款订单在一天工作结束后需要进行催付款工作。还会记录一天的退换货，这样我就可以很明显的知道这一天中有哪些顾客是不退换的，甚至可以针对到个人，不会遗漏，有时候我会说我这些文档就是一台简易电脑，所以这个数据也就很容易算出来了。

十、顾客永远是对的吗？

‘顾客永远是对的’大家都知道这是一个传统的经典理论，似乎也没有人对此有过任何的质疑。几乎所有的服务行业都秉持着这条法则，仅淘宝的大部分商家来说提供优质并且挖尽心思让顾客得到最大满意。然而这种想法和态度未必是一种“顾客永远是对的”的正确态度。

我们抛开顾客和商家的这两个角色开来，客观的来看这句话，答案是显而易见的。其实顾客就是一般的大众，犯错误是在正常不过的事情，这点我们都很明白。

但更多的人只是单纯的把这句话当成一句铭刻于心的座右铭，标榜着自己的态度，自己的服务，甚至是一切，但时过境迁，可仅有这些还足够吗？

例：某月的一天，正在上夜班的我接到了一位女顾客电话。还没有等我自报完家门的时候这位有些急躁的顾客便说：“你们店铺销售的是什么产品，这件衣服我完全穿不下，我要求你们承担运费退货！”我显然还是比较冷静的，因为这样的事情时有发生，待看过聊天记录后对顾客歉意的回复：“女士，这件衣服在你咨询客服的时候，客服当时回复您的是这件衣服您穿可能不合适的，所以……”顾客仍没有等我说完便怒气道：“既然都知道不合适，为什么还要给我发货？”对于这样的指责我当时有些语塞，一时间不知该怎么回答。稳定了几秒：“女士，您看我帮您挑选一件您合适一些的，我们店铺承担来回运费帮您退换一下。”

显然对于这件事情的处理办法顾客还是很买账的。相比退货，处理结果无论是公司还是顾客都还是满意的。这件事情孰是孰非，我们没有必要去过多争执，在于的是积极的态度去处理问题，而不是一味辩解，因为辩解在某种程度上代表着推卸责任，我们的目的是尽可能的达到双方的满意。

作者：韩都客服——妞

选择iwebshop一个重要的原因是界面漂亮，几乎不需要额外的模板，功能也很好用，访问速度要明显好过shopex，安全性上应该也好过几年不更新的ecshop。不过，始终还是有一些模块要改动删除。iwebshop的模板文件很难找到，具体如下：

模板文件夹位置：/views/default/site/
在里面你很容易找到各个页面、版块的模板

但是在/site/里面的index.html不是首页的完整模板，是去除了head和footer以外的模板部分
完整的首页模板位置：/views/default/layouts/site.html

下面小编就来简单介绍一下如何开展Twitter营销：

1、要想使用Twitter来做外贸推广，首先我们就需要注册Twitter的帐号，目前国内还无法访问这个网站，使用VPN代理就可以访问鸟。

2、接下来的重中之重就是在最短的时间follow更多的人，可以使用国外的免费twitter工具TwittrAdder，在这个上面你只要输入你的twitter账号密码，一次就可以随即follow20个好友。你可以同时打开多个窗口，就可以follow更多的人。比如你一次打开五个窗口，一轮下来follow就是100人，一天十轮就可以follow1000人，即使只有100人反过来follow你，一个月怎么说也会有上千人follow你。如果还嫌不够的话，你也可以多弄几个号同时进行。

3、Twitter营销吸引粉丝还可以借助名人效应，你可以国外Twitter里面的名人，比如ladygaga，在她twitter发布的第一时间回复，后面会有很多人回帖，你排在前面，会有很多人点开看你。每次你都在前面，会有很多人follow你的。

4、利用Twitter的搜索功能。现在twitter内部搜索结果是按照时间进行排名的，只要你是最新的，相关关键词你就排在前面，围绕一个关键词不停地更新，你就会排在twitter搜索的前面。另外google搜索结果里面开始融入twitter结果，这样的话，只要你的twitter是最新的且包含关键词，在别人没有更新之前，你就在twitter里排在前面，显示在google首页。
TwitterJewelry Wholesale代表了实时搜索，google也会把实时搜索的结果考虑进去。

5、可以在Twitter上面发起活动。当然这种活动首先要能够吸引twitter用户，让他们踊跃参加，而要想能够吸引他们，最切合实际的做法就是能够有一定的回报，当然，物质回报是最好的了，呵呵，这也是小编比较喜欢的回报方式。

下面小编再来介绍一下开展Twitter营销这种社会化媒体营销方式时的经验及原则：

1、适应和不是改变。每个平台都有其自身的特点和不足，我们不要老是想着“我能在这个平台做什么”，而是“大家在这儿做什么”。要学会总结用户的行为习惯，并试图创造一个他们感兴趣的活动来吸引他们。

2.人性化思维。社会话的平台本来就是人的集散地，因此在这里要采用人性化的思维方式，设法解决用户的实际问题，发布贴近用户的内容，而不是冷冰冰的要求用户转发什么内容，要真正的适合用户的口味，这样才算是一次成功的Twitter营销。

3.正面面对客户的言论。在社会化媒体中每个人都有平等的话语权，而每个人看待一个问题的角度都不肯能是一样的，也许在开展Twitter营销时你要有敢于面对客户言论的勇气。

现阶段Twitter的用户基数已经接近2亿人次，开展twitter营销这种SNS营销方式，能够为你的网站带来SEO推广以外的流量，增加网站流量多样化，降低网站运营风险，同时还能够为您的网站带来社区的互动和口碑，增近目标用户对于你网站的信任度，进而提升网站总体的转化率。

拥有外贸独立网站的你，是不是已经心动了呢？心动不如行动，赶快去试试吧！

经营过电子商务网站的朋友，都应该知道你的产品在搜索结果中排列在竞争对手的前面的重要性，尤其是在众多甚至连图片都一摸一样的产品中。

这就是今天我要分享的后期外贸B2C网站优化推广。

外贸B2C网站推广最首要的是结合自身的实际情况制定一份可行的推广计划方案，然后进行需求分析，制订周密的计划，配备专门的人员，才能取得成功。网站搭建初期需要大量的外链建设给网站加分，所以初期的推广任务主要以建立大量的外链为主，吸引流量为辅。增加搜索引擎对网站信息的收录量。推广准备阶段(注册为主)：研究下竞争对手的网站(lightinthebox和chinavasion这两个是外贸中做的非常成功的)，由于Google展示的外部链接不完全，通过yahoo site explorer(很可珍惜貌似这个工具被停用了)。查看对手的推广轨迹，并对各类资源进行注册整合。加强资源的整理。

特别注意blog，PR，article，bookmark，RSS网站注册。

一. 推广初期工作是指网站基本内容，产品框架建设完成，蜘蛛开始抓取网站信息时的工作，前期主要以web2.0推广为主。

刚上线时期：
1) 向国外各中小型搜索引擎提交网站，虽然流量并不高但也不能忽视。(主要是以下几个)

http://www.infotiger.com/addurl.html——infotiger提交

http://www.google.com/addurl.html——Google提交

http://beta.search.msn.com/docs/submit.aspx——MSN Search提交

http://submit.search.yahoo.com/free/request——Yahoo提交(需注册会员)

http://www.alexa.com/site/help/webmasters——Alexa提交

http://intelseek.com/add_url_form.asp——intelseek提交

http://www.whatuseek.com/addurl-secondary.shtml——whatuseek提交

http://www.scrubtheweb.com/addurl.html——scrubtheweb提交

2) 向国外directory网站(目录黄页网站)提交网站。(对SEO效果较佳)如：

http://www.dmoz.org/add.html

http://www.gimpsy.com/gimpsy/searcher/suggest.php

http://www.websavvy.cc/add.php 等.

3) 问答网站(yahoo answer, answer bag, wiki ask)推广，在权重较高的Q&A网站中采用自问自答与回答他人问题为主，隐性宣传企业网站。
如：http://www.chacha.com/

4) Bookmarking推广，在重要的bookmarking社会书签网站中收藏企业网站页面以及已发布的软文地址。
国外Bookmarking推广效果还是比较大的。几个权重比较高，效果显著的有：dig、delicious、friendfeed.、facebook、twitter等.

5)RSS网站推广，在主流阅读器中注册账户，订阅企业网站内容与其他权重较高网站。(一次性工作)。
可以在http://www.google.com/reader/http://www.netvibes.com/privatepage 等更多的RSS订阅。

上线20天左右：
6) 自建外部blog软文以及产品信息文章定期发布，并相应的添加好友，增加其他用户对自建blog的关注。

7) 向国外articles网站(免费提交文章网站)提交有关产品使用窍门，使用方法的文章(如可以在articlebase, ezinearticle等平台上提交文章)

在国外PR网站(press release)中每周最少发布一篇文章，有付费和非付费两种形式，后期可考虑在一些付费的PR平台上发布。
免费平台：http://www.prlog.org/pub/gs.html (效果比较显著)建议去免费平台If you want to know more, please go to our website:www.ipwholesale.com

二. 推广中期工作主要是网站所有人员配备完全，网站运作完全稳定后展开的工作，中期工作主要是以多样化为主。中期需要添加的推广方式：

1) 企业网站内部blog资讯建设，发布新产品信息、促销信息、行业相关信息以及软文，增加用户互动。不仅可以作为网站官方信息的发布平台，也可以增加客户粘度，增加网站访问量，挖掘潜在消费者，提升网站SEO效果。

2) Coupon/Deal网站：定期在部分免费的coupon网站发布提高coupon号。(coupon发布网站多为付费网站)

3) 外部forum：
A,定期在外部forum中发布高质量软文(效果并不佳，且容易封ip，不建议使用)。
B,Forum留言，修改所有能修改的forum签名，用可在签名档中带链接的forum账号在forum内部回复各类文章，做有意义回复并非广告，以提高网站访问量
C,相关行业的英文论坛上注册，并且回答相关产品，行业内的问题。(很耗费时间与人力)

4) SNS网站推广，以facebook 以及myspace为主导开展相关的SNS网站推广工作以中国文化为主导，更新网站信息，提高用户关注度，创建组，提交具有视觉冲击力的图片等方法增加相关用户对主页的关注度。可相应的发一些网站资讯。

5) Image网站推广，准备具有视觉冲击力的图片，添加网址水印文字说明中灵活添加网站元素，发布在各大image分享网站中。
有待挖掘推广方式：

6) 在百科类网站提交企业网站相关信息，这类网站网站的权重较高但是对spam审核非常严，提交比较困难。目前chinavasion提交成功，lightinthebox还没有提交成功。

7) Video网站推广，利用网站相关的视频资源在各大视频网站总进行发布。

Marketing place forum(交易论坛)，可寻找相关的产品交易论坛或论坛的交易版块发布产品信息。(真正有效的交易论坛较少，但是针对性强，目标客户明确，选择好的交易论坛转换率效果最佳)。

三. 推广后期工作网站可陆续展开的大型营销推广方式：(同时结合前期和后期的工作)

1) affiliate推广，affiliate推广在国外是一个非常常见的推广方式，企业网站的affiliate的推广方式需要有效的利用起来，充分开发第三方合作伙伴，进行有效的跟踪。

2) 在国外有名的同行业网站比如比较购物网站(shopping.com, froog, shopzilla等)进行推广，比较网站分为付费和非付费两种，可根据公司实际情况进行开展。

3) EDM推广，就目前来说EDM针对性强，信息攻势猛，效率高，范围大，发展的空间是非常大的。EDM营销是需要持续进行的，开发有效的发送及制作机制，避免触犯spam规则，随时监控服务器的运作，提供EDM效果报表，并不断进行优化。(可适当寻求第三方EDM服务商)

4) Google AdWords以及Google AdSense付费推广是前期推广中必然采取的方法，增加客户来源，在掌握正确的方法和策略的基础上，用最低的成本获得最高的转换率(了解并不多)。
后期维护与效果跟踪：每周定期对搜索引擎的收录情况、各类网站影响效果进行跟踪与调查。对网站流量分布情况进行分析，拟在最低的工作获得最高的成效，不做无用功，以实现网站自然流量的突破。
外贸网站推广还是以内容为基础的，内容是一个外贸B2C网站的灵魂，只有网站内容建设成熟才能提高客户粘度，这样可以令外贸网站推广工作达到好效果，同时网站的具体外部推广工作应该与网站内部的产品促销活动相辅相成，而不是独立存在。

我自己也在间接的做着外贸B2C生意，我今天就和大家分享下纯干货，关于做外贸零售如何选择合适的产品，很多朋友都卡在了不会选产品这个环节，毕竟也不知道老外喜欢什么产品，什么样的产品容易卖出国门。要做外贸零售你有两个主要方式，第一，借用外贸B2C平台来卖自己的产品，目前比较有名的平台有Aliexpress, DHgate, Ebay 以及我最熟悉的Trademe(禁止纽,澳以外注册,等于白说）第二，自己搭建B2C网站来推广自己的产品，做的比较牛的兰亭集势，大龙兰，米兰网等。今天主要谈第二种人群，也就是自己搭建外贸B2C网站来卖产品。

选产品是最头疼的事情，就和你选择网站关键词一样，选择错了，后面调整很麻烦，这是战略错误，尽量避免。我们最容易犯的错误是‘我们自认为这个产品有潜力，会被市场认可，就我有，别人没有’ 这些都是我们主观的认为。往往经验不够就会选错，如果你是才做外贸商城的，出错的几率应该会在80%以上。如何防止这样的情况发生呢？只有靠市场验证过的产品才可以，谁说的都不算，市场说的算。然而对于广大外贸SOHO一族或者刚刚走向创业道路的朋友来说，哪有资本和精力让市场去验证呢？即使有这个时间和金钱，大部分人也不知道如何去正确的测试市场，这水太深了。

哪到底如何寻找外贸B2C网站的货源和选择产品呢？很简单，跟着大佬走，你没能力做市场调研，有人有能力做；你不知道老外喜欢买什么，有人知道；这个人是谁？自然是诸如lightinthebox.com兰亭集势这样的外贸B2C大哥，大哥吃肉，咱们喝点汤总可以吧。

这是在兰亭首页的一个产品分类导航，这就是一张宝藏图，这里的所有产品都是经过市场验证并且可行的，不光市场验证过，我本人也验证过，这里的九大类，其中有六大类的产品我都做过，且每样在国外都很受洋人的喜欢。不过需要说明的是我并不是看到兰亭做才做的，纯属碰巧。

很明显刚才放在兰亭集势首页的分类应该是他们比较热门的产品，现在兰亭销售的产品也多了，比如你看单Home n Garden里就有不少项，我们重点关注加红色字体的产品，这些都是老外比较喜欢的热门产品，比如其中的Oil Painting， Chandellers, Duvet Covers 都是我做过非常火的产品，这些产品市场需求很大，绝对是老外的Taste。不可以否认兰亭的确有很多数据在手，在Lights下的Tiffany Lights去年我也卖过一个货柜，但是明显不如Chandellers好卖，基本上卖3，4个Chandellers才能卖掉一个Tiffany lamp。这也是为什么他没加红的原因。然而我主观认为Tiffany灯的确比Chandellers看起来更Classic，更Elegent，更象老外喜欢的，事实证明了这只是小众的玩意，而Chandellers才是必须品，大众货，畅销货！

即使我卖过很多产品，也没有办法做出准确的市场判断，同样的资本如果运作在Chandellers上，无论从资金周转率还是库存的角度都有很大的提升，所以有这么好一个大佬给你做指明灯的时候，再不懂得借力岂不是太浪费资源了。油画就不用说了，09年那会市场很好，以后在我后续的创业故事里会分享关于油画的外贸经验。

同时要提醒一下就是千万不要把这些红字的都做，搞的跟大杂烩一样，你只能挑选一个做，把产品做细分了，转换率做起来，做到极致，这个不用我多说了吧。我仔细看了下兰亭，虽然他包揽所有外贸热门产品，但是很多都没做细，里面有很多空间，你只专心的做一个细分，做好了绝对有钱途。

最后如果你是工厂，有价格优势很明显的热销产品，那不妨从外贸B2C平台开始做，比如Aliexpress这些，平台的力量不可小看，如果产品真好，这个是最快的方法。如果你是打算创业或者是外贸小soho的话，没有价格优势的话，那就自己折腾一个外贸B2C网站来做吧，关键是做专一类产品，还是有机会的。相对国内的B2C网站，虽然外贸零售规模做不了那么大，但论赚钱，还是做外贸B2C实在点，哥可等不了国内购物商城做好亏损5年的准备，哥也不愿意成为刘强东，一个盈利简单的生意我想大家都足矣了。

祝大家都赚老外的钱，我看到人赚老外的钱我就有种说不出的爽，请原谅我的怪癖！

Buddy Media 在2011年对100强零售企业facebook主页进行了为期6月的调查研究，我们可以从中总结一些经验教训，将其扩大到所有企业的适用范围。

1.一天中，在facebook上发帖的最佳时间
调查表明，晚上7点至8点期间是发帖的最佳时。这期间用户工作结束，大部分用户喜欢逛社区网站。


2.一星期之中，在facebook上发帖的最佳时候
大部分品牌研究发现，在一周之中，星期三和星期日是发帖的最好时机。

3.每天发帖的次数
研究发现，质量比数量更加重要，每天发布1次或2次品牌的文章与每天3次或者更加频繁相比，高出32%的 “喜欢”和73%的评论。

4.每周最有效的帖子频率
每周发帖的频率要达到用户最大的参与度而又不能引起用户反感。调查显示：一周发帖一至四次比一周五次或者以上产生高出71%的用户参与度。

5.帖子的长度
帖子的长度在80个字符以下的吸引的用户参与度比长帖子高出66%

6. 帖子的内容
零售品牌最好通过提问的方式吸引粉丝的互动。

7.facebook职位表
品牌聘用的用户参与度比其他战略高出九倍

8. 内容关键词
十大销售关键字进行分析，确定哪些词的用户参与度最高。这些数据表明，零售品牌的销售职位关键词“$”和“息票”得到最高的参与。

9. 优惠券
提供优惠券，不要让球迷做数学。数据表明，“$”形式的用户参与度是 “%”的两倍。即使是很小的“$”折扣，低于10美元也会比“%”促销高出17%的用户参与度。所以，粉丝喜欢有形的现金折扣，即使实际美元折扣小。

10.保持帖子的简洁性
注意帖子的简洁性，像附加链接和缩略图的帖子用户参与度不高。

以上10点是提高facebook用户参与度的关键，希望能够给正处于外贸社会化媒体营销的你，带来一些帮助！

一、如何添加用于提现的本地银行账户
方法如下：
1、登录您的PayPal账户。
2、点击页面顶部的“用户信息”。
3、在“财务信息”栏下，点击“银行账户”。
4、在“国家或地区”栏内，选择“中国－电汇”。
5、在方框内输入其他银行账户信息，点击“继续”。（您在PayPal上填写的银行账户持有人姓名必须与 银行注册的姓名相符。）
6、确认信息后，点击“添加银行账户”。
完成以上步骤后，您便可将PayPal账户内的资金提现至本地银行账户

二、哪些本地银行可以提现？
目前支持PayPal提现的中国本地银行有工商银行、招商银行、建设银行、中国银行、农业银行、交通银行、中信银行、中国民生银行、兴业银行、中国光大银行、华夏银行、上海浦发发展银行。
单笔提现最小额度：150美元
单笔提现手续费：35美元
提现周期：3－7个工作日

三、Paypal国内电汇提现的具体步骤是：
1.登录您的PayPal账户，点击“提现”子选项卡，选择“将资金通过电汇发送到您的中国银行账户”。
2.在“国家和地区”的下拉菜单中选择“中国——电汇”。
3.页面跳转，进入“添加中国电汇银行账户”，填写相关信息，完成后点击“继续”。
4.审核您的中国电汇银行账户信息。确认无误，点击“添加银行账户”。
5.添加成功！点击“将资金电汇到我的中国银行账户”进入下一步。
6.填写电汇的金额，完成后点击“继续”。
7.确认您的电汇请求。点击“确认”。
8.电汇操作成功提示。

四、Paypal支票提现步骤及注意事项：
第一步 填写提现信息
您可以通过向 PayPal申请美元支票来提现您PayPal账户中的资金。处理您的支票大概需要4-6个工作日（不包括递送时间）。
在“提取资金”页面上，点击“向 PayPal 申请支票”。
在“通过支票提取资金”页面上，请填写金额并选择要将支票邮寄到的地址。此时您还可以添加地址，您可以更改支票上的名字，以使其与要存入支票的银行帐户上的名字完全匹配。提款的最小金额为$150.00 USD。
如果您的银行帐户信息不准确，而您尝试从 PayPal 帐户中提款，则提款将会失败。款项稍后将会退回您的 PayPal 帐户，并会向您收取退还费。
第二步 确认提现信息
可以确认“通过支票提取资金”确认屏幕上的所有信息是否正确。确认信息之后，请按“提交”确认您的申请如果您的帐户已认证，则提款限额为 $2,500.00 USD。如果您的帐户未认证，则限额为 $500.00 USD。
您已完成了支票提款申请！如果要查看交易明细，可以随时点击“查看此笔交易的明细”链接或稍后在“帐户摘要”中查找该笔交易。
如果点击“其他选项”，还可以看到另外2种的提现方式。选择其中一种提现方式，按照要求填写后，即可完成提现操作。

五、电汇单填写要注意什么？
1. 请确保您在PayPal账户姓名与您银行账号姓名完全一致。
2. 请确保您的银行账号可以接受美元。
3. 在添加国内银行账号时，需要您提供该银行用来接收电汇的SWIFT代码（SWIFT Code），具体请咨询您的银行获取该代码。

六、目前能认证paypal的信用卡：
中国银行：长城国际信用卡（单币） ——- 注：中银信用卡BOC（双币卡）不行
中国工商银行
中国建设银行
中国招生银行
兴业银行（致电95561申请开通）
广东发展银行

绝大多数的用户是为了销售产品，寻找合作伙伴或者找工作而想要在LinkedIn上结识某个人。LinkedIn在达到这些目的方面是很有效的，因为这个巨大的在线人际网络中有超过850万有经验的专业人士，他们遍布全世界，分别从事着130个行业。然而，这个工具的作用还是被低估了。下面我列出了更好地使用LinkedIn的十项方法，以使它的作用得到充分的发挥。

提高可见度
如果你添加更多的联系人，那么，当人们要寻找一个雇员或者生意伙伴的时候，你的资料被首先看到的可能性就会增加。这不但是因为你在搜索结果中排在前面（这个非常重要，如果你是LinkedIn上52000名产品经理中的一个的话），而且因为人们更愿意与自己的朋友认识并且信任的人打交道。

增加建立更多联系的机会
大多数新用户只在自己的资料中写上现在所在的公司。这严重地限制了他们与更多的人建立联系的机会。你应该像做一份专业的个人简历一样填写你的资料，要写入过去工作过的公司，教育背景，重要的社会关系，以及参加的活动。
你还可以在你email的签名中加一个链接，链到你在LinkedIn上的资料页面。这么做的好处是对方可以方便地看到你获得的所有信任评价，而如果把这些信息当作附件发给对方，对方会觉得这显得有点傻，甚至会感到奇怪极了。

提高你个人资料页面的Google PR值
LinkedIn支持你的个人资料页面供搜索引擎建立索引。由于LinkedIn的个人资料页面在Google能够获得比较高的PR值，所以如果你想影响人们在搜索关于你的信息时所看到的内容，这会是个好办法。
要做到这一点，你需要建立一份公开的个人资料并选择“全部公开”。同时，不要使用缺省的URL，而应将你的个人资料页面的URL定制为你名字的拼写。为了提高这个页面在搜索引擎中出现的几率，要在网上各种地方使用这个链接。比如你在别人的博客中留言时，就可以在签名中写上这个链接。

做搜索引擎优化
除了你的名字，你还可以将你的博客或者网站推广到像Google和Yahoo!这样的搜索引擎。你在LinkedIn上的个人资料还可以帮助你宣传网站。其中包括了一些预设的信息项目，比如“我的网站”、“我的公司”，等等。
如果你选择“其他”，你就可以修改链接显示的文字。如果你想链接到你的个人博客，那么就写上你的名字或者描述性的词汇。瞧！这就为你的网站做了一项搜索引擎的优化。需要提醒的是，要使这个办法有效，你一定要把你的个人资料设为“全部公开”。
在当事人不知情的情况下做背景调查，或者做“反向的”背景调查，以及对公司的背景调查。
使用LinkedIn的背景调查工具，输入一个公司名称和被调查人在这个公司工作的时间，就可以找到那些和被调查人在同一公司同一时间段工作过的人。因为由候选人自己提供的证明人一般都会夸大其优点，这将是获得更加客观数据的好办法。
公司在雇佣你以前一般都会对你进行背景调查，但是你曾经想过去调查你未来经理的背景吗？多数候选人在面试中都不敢向一个可能成为自己老板的人询问背景，但通过LinkedIn，你就有办法了解他/她的一切。
你还可以找到曾经在你所申请的这个职位上做过的人，以了解这个公司的情况。搜索职位名称和公司就可以做到这一点，但一定要记得不要选择“只搜索当前职位名称”。与曾经做过这个职位的人取得联系，你就可以对这份工作、老板和发展空间有个深入的了解。
顺便指出一点，如果这个使用LinkedIn的方法成为大家的通用做法，那么我们将可能看到更加真实的简历。最有趣的事情莫过于发现一个声称自己曾经做出巨大成绩的候选人实际上只不过是傻头傻脑地参与了一部分简单工作而已。
提高找工作的准确性。
用LinkedIn的高级搜索找到和你有相似教育背景和工作经验的人，看看他们在哪里工作。例如，一个程序员可以搜索关键词“Ruby on Rails”、“C++”、“Python”、“Java” 、“evangelist”，找到具有这些方面技能的程序员，看看他们在哪里工作。

使面试更加顺利
你可以通过LinkedIn找到你将要与之面谈的人。假如你发现他曾经跟你上过同一所学校，他打曲棍球，而且你们还同时认识一个熟人，那可比在彼此客套的问候之后紧跟着一段尴尬的沉默要好得多了。
判断公司的前景。
利用高级搜索工具查询公司名称，不要选择“只查询当前公司”的选项。这样你能够详细了解公司的人员流动率，以及一些重要员工是不是将要离开公司。已经离职的人员相对仍然在职的员工来讲，一般会对公司的前景发表更客观的看法。

判断行业的前景
如果你考虑进入某个领域投资或者工作，用LinkedIn找到那些为竞争对手工作的人－如果是已经失败的公司的老雇员就更好了。举个例子，假定你要建立一个新一代的在线宠物商城，那么你很可能通过与Pets.com或者WebVan的老雇员的交谈学到很多的东西。
了解新创企业的动态。
使用一系列的关键词进行高级搜索，你可以看到你的人际网络中都有谁开始创业了，这些关键词包括“stealth”“new startup”等。按照与你的关系远近排序，使更接近你的人排在前面。

寻求建议
LinkedIn的最新产品LinkedIn Answers就是为了在网上实现这一目的而设计的。应用这一产品，你可以将有关商业的问题同时发布到你的人际网络和LinkedIn的大网络。你会得到很好的效果，因为相比一些开放的论坛，你能够从你的人际网络中得到更多有价值的回复。

例如，当一个创业者被风险投资公司的合伙人问到以下问题时，他会需要从他的网络中寻求答案：
·你是否知道一个又好、又可靠、又不太贵的专利律师？
·我们应该花多少代价请一个业务拓展副总裁？
·Demo值这么多吗？
·一个TechCrunch的广告会带来多少流量？
———————————————————-

补充：

通过大家的评论，又产生了以下想法：

融入新的工作环境。
人们刚开始一份新工作时，在新公司的根基一般不是很深。然而，通过LinkedIn，新员工可以了解同事的资料，从而能够在新公司中更快地认识更多的人。（由Vincent Wright贡献）
了解竞争对手、客户、合作伙伴，等等。
这看起来是再简单不过的了，但是你甚至可以利用LinkedIn去了解竞争对手以及客户和合作伙伴的团队。例如，如果你的竞争对手的营销副总裁来自Oracle，那么她也许相信商业就是战争。（由Kev贡献）

选品：如何发现“潜力”宝贝

谈到爆款，选品的重要性想必不用过多解释。传统的爆款选品一般都是会由买手或设计师根据自己的经验判断来定，这样操作对店铺运营某种程度上具有相当大的风险。还有一种方法是通过预售方法来判断潜力宝贝，这种方法相对风险较小，适合绝大部分的店铺操作。

通过对店铺运营数据的持续观察，我发现店铺里有一款宝贝：前期没有经过任何推广，只做了基本的关联销售，这款宝贝却每天销量10件左右，页面UV也就是100，转化率达到惊人的10%，且该宝贝的平均停留时间较其他宝贝明显偏长，页面跳出率较其他宝贝明显偏低，用户的评价口碑极好。我们初步判断该单品符合大众需要，具备成为爆款的强力因子，需要适时加以优化丶引流，以达快速致爆。真是“无心插柳柳成荫”，很轻松便完成了“潜力宝贝”的寻找计划，是时候验证能否热卖的想法了，这看起来是件很让人兴奋的事情。

小贴士潜力单品选择原则：从市场反馈及测试出发，选择受众广的应季丶大众化产品丶保证在价格上有一定的优势，单品转化率达到或超过2%作为首选目标；战略库存配备上遵循80/20或60/40法则，并做好引爆后补货的应急预案。

以下是该款宝贝推广前及推广后的数据对比图：

推广前宝贝数据：2012年1月1日至1月31日

推广后宝贝数据：2012年2月1日至29日

优化：提升单品转化率的秘密武器

确定好了“潜力宝贝”，接下来该进入优化环节了，是该好好修炼一下内功了。为了验证想法以便引爆计划顺利实施：产品部的同事加大了产品备货量，并及时针对供应商做出了补货的应急预案；推广部的同事对宝贝进行了一系列的细节优化。宝贝详情：文案上重点针对此单品阐明了为什么我们的衬衫永不打折以及高性价比的原因；产品卖点上重点说明了该产品与市面上普通产品的差异化特性（产品所拥有的核心四大专利技术及此单品与普通商品水洗30次后的效果对比图片）；图片拍摄上根据产品卖点重点进行了细节图的拍摄及改进；最后为建立与打消顾客的购买疑虑：新增加了客户体验报告丶客户评价数据丶第三方权威认证及产品质量报告等）；力求每一步每一点都做到精益求精。这些都是为宝贝引爆后自然流量及转化率能够得到快速提升而服务。真正验证想法的时候就要来了。

推广：精准持续优化丶功到自然成

“丑媳妇也要见公婆”，在对“潜力宝贝”进行了一番细致的包装后，是该想想大流量的获取了。为了让“潜力宝贝”获得最大量的有效曝光：直通车是必不可少的手段了；直通车推广一周后，申报了淘宝首页热卖单品活动，因单品转化率高，很顺利便通过淘宝审核登上了淘宝首页热卖单品排行榜；在店铺所有醒目位置也都加上了有力的推介广告；淘宝客销量也逐日提升；自然搜索流量在短时间内成倍增长。凭借着高质量的流量及转化率，不到半个月便轻松实现了日销50余件，月销量超千件的计划，并且实现了天猫衬衫类目单周销量第六的成绩。当然这一数据，还有持续刷新，截止发稿时月销量已破2000.

淘宝首页热卖单品排名

天猫类目单周热销店铺排行榜

秘密：在数据分析中寻找答案

想必看到这里，很多掌柜一定会说：“没有什么新意丶方法和秘密呀，这些我都知道呀”。但是我想说“知道与做到是有本质的区别，这确实是我们亲自实践的真实全过程，就这么简单“。由于工作原因，经常听到许多掌柜在说”数据分析“这个词，但据我的长期观察，在淘宝里相当一部分的掌柜仅仅只做到了”数据“，对”分析“二字的理解还远远不够，大多数是”一知半解“。

最后我想分享一个观点：“在变化莫测的淘宝江湖，根据数据进行合理的分析，并围绕提升运营绩效坚持不懈持续优化是唯一可靠的正确方法。因为在淘宝江湖里不存在所谓一招即胜的技巧及方法，唯有努力，细节决定成败！”

为了体现出真实性，特公布出宝贝案例链接，供大家参考学习！
文中宝贝案例：http://detail.tmall.com/item.htm?id=13728508557
案例店铺：海e家旗舰店

作者：徐得红

第一篇
亚马逊FBA/京东FBP

第一章仓储配送：

配送仓储：
亚马逊：就近入库，入一个仓辐射全国。京东：全国5大仓。
对比结果：从入库成本来说，简单计算京东为亚马逊4倍。要知道德邦物流入京东仓库收费是400元/票起价。5个仓，不计运费，入库费就是2000元。如果谁觉得德邦比较贵，可以试试其他的哟，找个当地专线物流试试，会把你弄得半条命都送了。

仓储分配：
亚马逊：系统根据销售记录自动分配仓储明细。京东：商家自己分配。
对比结果：没什么好说的，京东现在FBP有60天滞销，超过60天没销售的商品，自己拉回去。万幸的是我们还没遇到滞销商品，不然真不知道我人在北京怎么去成都把货拉回来。做服装鞋包入库的商家，我真替他们感到心疼。

销售配送：
亚马逊：北上广深等一线城市速度和京东一致，其他地区下单会有预计送达时间。
京东：211限时达，还是不错的。其他地区也有预计送达时间，不过没有亚马逊那么醒目。
对比结果：配送速度上京东自己物流能辐射到的地方肯定胜过亚马逊中国。用第三方物流的地方不清楚，不做评论。亚马逊聪明的一点就是有预计送达时间，从心里上消除顾客对未知事物的不安。京东一味追求速度没有意义，如果好的枪手用的是点射，京东现在还在扫射。亚马逊的运营就和我感叹，京东的物流成本该多高。当然，我想京东应该是想用211来架构自己的行业壁垒。

物流损耗：
亚马逊：入库前损耗商家自己承担，入库后亚马逊承担。
京东：入库前损耗商家自己承担，入库后配送过程中产生的破损商家承担。
对比结果：还有什么好说的。。。

其他：
亚马逊：预约入库，清点商品只允许1-2个人进入仓库内部待入库区，只允许1个点进入收货扫描区。进入，离开收货区都有保安扫描安检。商品清点过程，清点入库的同时，系统更新，做到即时入库即时销售。
京东：预约入库，收货区有专人负责清点，一般收货后第二天商品可以进行销售。当然，我们遇到最长的时间是1个星期。仓库管理也很严格，也值得肯定。

第二章销售运营：

商品展示：
亚马逊：主图张数无硬性要求，一般传5张。像素尺寸有硬性要求。对于我们习惯的商品细节描述，亚马逊还没有对商家开放权限。
京东：主图5张图，硬性要求，对像素尺寸有硬性要求。可以进行细节描述美化展示。
对比结果：亚马逊UI设计还是不符合中国人的习惯，京东在这个上面做得比较好。

系统架构：
这个我就不举例了吧，京东和亚马逊在系统架构上面没有可比性。如果，刘强东先生您看到这篇文章，我只想向您抱怨一下，现在时间是 2012-03-25 15:27PM 我京东后台登不进去。。。

运营销售：
亚马逊：没有专人对接，如有问题联系卖家支持团队，邮件电话方式，24小时解决，美式作风。销售还可以，当然总体没有京东销售额高。
京东：专有对接人。还是这个比较方便。京东销售额大约为亚马逊3-4倍。
对比结果：显而易见，京东销售上比亚马逊中国好。亚马逊丶京东商品提成订单配送费用基本差不多。亚马逊的算法比较复杂一些，毕竟外国人嘛，做事比较严谨。

以下是重点，也是大多数商家会使用的模式。

第二篇：
亚马逊MFN/京东SOP

销售运营

推广活动篇：
亚马逊：亚马逊促销活动很少，就是有促销，对销售提升也不明显，亚马逊对商品展示算法排名比较公平，而且不干涉商家定价权。
京东：京东促销活动很多，对销售有很大提升。京东会干涉商家对商品定价。
对比结果：在中国促销还是蛮有用的。

运营维护篇：
亚马逊：要求48小时内发货，7天可退，30天可换。使用快递公司不限。不设在线客服，顾客通过类似于站内信的方式和商家交流。
京东：要求24小时内发货，7天可退，30天可换。可以使用EMS丶圆通丶申通丶顺丰。设置在线客服，页面上有IM在线交流工具。
对比结果：其实说到这里，才是问题的关键。2011年的时候，京东忽然要求商家必须在某月某日开通400电话，当时我就奇怪，京东不是一向严防商家和顾客自私联系，怎么忽然这么心急火燎的要求加装400？OK，装了半个月，一纸通文下来，商家必须在某某时间内把400电话撤销。。。好吧。。。这些都是小事儿，不过不知道是哪位做出的决定，挺神的。

售后服务篇：
亚马逊：符合售后条款的顾客可以在线提交申请退换货服务，由商家联系顾客提供退换货服务。亚马逊有索赔条款保护消费者利益，说简单点，亚马逊在交易过程中充当裁判员的角色。
京东：顾客在线或电话申请退换货，由京东上门取件，或者顾客邮寄至京东备件库。京东可以提供先行赔付。说简单点，京东在交易过程中充当运动员+裁判员的角色。

对比结果：好戏开始了，这里重点对京东售后流程开火！！！同样的商品鞋包服饰，亚马逊退换率为4%，京东退换货率为10%，要知道亚马逊还没有商品细节描述，退换货率竟然比京东低这么多，我是想不出理由。
亚马逊退换流程：顾客联系商家提交要求-顾客寄回-质检-退款
京东的流程：顾客提交申请-客服审核-上门取件/顾客邮寄-退款-备件库-退回商家。

我实在是想不出京东这么照顾“客户体验”的退换货流程是谁想出来的。这样的流程结果是什么？是我们平均每个月要收到5双被穿过的鞋底磨损，鞋面污迹无法进行二次销售的鞋。当我们第一次收到一双被穿得有脚臭的鞋的时候，那样的心情。。。再去查看订单及售后记录，这位顾客穿了一个星期要求换双一样的。。。当时要换的鞋因为缺货还没有发出，当时就拒绝给顾客换货，并拒绝退款。最后京东方面电话过来，你们退也得退，不退也得退。这样感觉真的很好，没法子寄人篱下嘛。就今天还收到退回的一双鞋被人穿过不能二次销售了，我们已经麻木了。

更为可气的是备件库，商品退回鞋盒上粘满胶带，我们形象称之为“木乃伊鞋盒”，让商家怎么去进行二次销售？上次有个商家在商家群里发飙了，因为退了1000双鞋全被结结实实捆满了胶带。。。这让人家怎么去卖？不过我蛮羡慕人家销售真好，退就退了一千双。。。。不过怎么去卖？当然那个商家发飙的结果是，还是没人理他。这个问题，我们向运营经理反映了有半年，运营经理告诉我们他也反馈了半年，结果是没人搭理他。。。。就这么一个问题，反馈上去核实了。。。只要谁一句话，不准备件库这样干了，不就好了吗？难道半年都等不到有这么个人出来说这么句话？？？难道公司大了，体制必然官僚化？？？拿我们来讲，卖10双鞋可以抵一双损耗的价值。每个月的损耗是销售额的2%。您是百货行业老手，您应该知道2%意味着什么。我很难想象，京东自营在售后上的损耗是多少。。。

再次抨击备件库，京东引以为傲的库存周转率是15天，您要知道，我们这里退回的商品快的半个月慢的一个月，今天核对一下，还有2011年11月的商品没退回的，我只想问，要是丢了，京东赔吗？商家的库存周转率就不重要了吗？尤其像服装鞋包这样的季节性商品！

总结一下，流程多了，错误率必然提高，错误多了，人人就推卸责任！错误多了，运营成本就提高。零售的核心竞争力就低运营成本经营，电子商务，我所理解的本质是用信息化的手段降低零售成本。京东定位技术公司+物流公司，可是在现有的模式下我并没有看到京东给供应商在降低运营成本方面带来什么好处，同样的商品在不同的平台在京东的运营成本是最高的。高运营成本下要面对淘宝商城的低成本比价，我实在是想不出怎么去做。成本就摆在面前，怎么去和低价的淘宝拼杀？前阵子，有曝光京东压榨供应商，刘先生的回答大意是这样的：从来没有供应商抱怨京东压榨，如果觉得京东压榨不和京东合作就是了。我没理解错吧？在这样的大意下，体现了我们供应商的可悲，因为在这里你不做有的是人做。的确在我们这个类目已经有商家因为京东退换货机制还有账期问题退出。当然还有新的商家进来。

最后篇幅很大篇都是抱怨，但至少希望京东有人看见，最好是能说得上话的人看见，共同改进现有的问题把POP做得更好。