一、作为客服的你被顾客服务过吗？
客服是一家公司的最前沿，如果把公司比作一支精锐的部队来说，那么客服就是这支精锐部队中的精锐。不论是装备还是技能都是绝对出众的。可如果作为精锐的你，遇上更为精锐的顾客的时候会出现什么样的状况呢？
顾客比自己更懂的公司的产品，更了解淘宝的规则，甚至对整个服务流程更胜于自己。那最后的结果是？自然是被顾客狠狠的戏谑了一次。
例：一天一位顾客联系我说自己无法操作支付宝付款，询问后顾客才知一切都很正常，支付宝有足够的余额，订单也都是按照步骤拍下并且有货，那这是什么原因？
第一次遇到这样的问题，何况这位顾客也在我们店铺中拍过订单，这不免让我更加奇怪了。
就这样僵持了近一个小时，顾客头像亮起对我说是支付宝余额支付功能关闭了，所以无法操作支付宝付款。付款后还很客气的说了声谢谢。
而我其实很有愧，身为客服的我并没有帮助到这位顾客什么。
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开篇语：外包是个很时髦的行业趋势，传统企业出于人才匮乏或基因不足，往往希望寻求外包公司来协助。本文希望借这个机会，系统讲述下外包的话题。然而此话题绝非一言两语所能道尽。企业首先需要深刻了解电子商务的本质，以及自身电子商务的需求，才能更主动地确立与外包公司的合作关系，所谓攘外必先安内，知彼必先知己，以避免茫然寻求外包，到头来又草草铩羽而归。
电子商务的重要性无须赘述，很容易掉入陈词滥调的窠臼。几年来，经过电商行业众多高手的鼓风，以及电商方兴未艾的大好环境之刺激，众多传统企业老板早已按捺不住。奈何行业增长速度，远远高于人才积累的速度，导致真正有用的电商人才严重匮乏，加之传统企业内部天生缺乏电商DNA。
所以，目前很流行电子商务外包：即把公司的电子商务事业承托给专业的代运营公司来操作，所谓“专业的人做专业的事情”，作为权宜之计，让代运营公司这个奶娘来抚养电商小孩，至于电商长大以后，是否考虑认祖归宗，则留待查看。
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这个行业，看的越多，有时想法反而越模糊，想整理出个思路，最后脑子里还是一团浆糊，所以我随便说，你随便看。
1、这两年是淘宝重新定位的阶段，无论是卖家、买家，还是淘宝自己。经过前几年突飞猛进的成长，现在淘宝的平台有些消化不良，需要重新洗牌，核心是定位。淘宝定位自己的核心价值，卖家定位自己的品牌，买家定位来淘宝买什么、怎么买。
2、中小卖家未来2-3年会死伤无数，被淘宝清理的、被市场清理的兼而有之，做精做专做差异，产品、服务、视觉，都是可以入手的地方，只要不贪心，找准自己有优势的细分领域，生存的空间还是有的，看谁愿意坚持走专业化道路。
3、这两年淘宝平台是乱战时期，千军万马在挤几条独木桥，广告投入的ROI会比较低，不是最好的扩张时期，更适合苦练内功，产品、管理、品牌、团队，已经成型的店铺，只要不乱来，不会面临生存问题。象去年的团购市场，发力的都死的差不多了，有钱省着的还有转型机会。
4、五年后在淘宝和电商领域占主流的企业，我相信1/3强今天还没进入主流视野，甚至还没成立，对有能力的人和企业，机会大把，不要再问电商能不能做的问题，会者不难，难者不会。
5、电子商务正在向商务回归，这是好事，市场会越来按正常的商业规则办事，所以，花点时间，了解下商务是怎么回事非常有必要，别老盯着聚划算、直通车、爆款，这些东西会比你想的更快的褪色，而品牌定位、消费体验、顾客口碑一百年后都一样有用。
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以前混足球社区，发现个很有意思的事情，评判一个球迷的最高标准叫做懂球。于是，讨论足球的最后结果往往就是以你不懂球结束。这里面衍生了诸多的标准，比如说，看球早的就号称比看球晚的懂球，看巴萨的就比看罗马的懂球，自己支持的中超队伍拿冠军的就没拿过冠军的球迷懂球，然后就是主队冠军拿的多的球迷比拿的少的懂球。这个逻辑十分的有趣，其观点居然建立在一个前提上，假如你们球迷懂球，那么你们球队怎么不拿冠军呢？
然后回到主题。电子商务包括互联网、足球乃至于管理咨询，是我认为三个最相似的领域，大家可以完全凭空的瞎吹胡侃，然后就可以号称是观察家、分析家、资深神马的老师之类。电商这里面又出现了一个类似球迷的现象，好像某被淘宝开除的小二就以在淘宝干过认为比我懂电商，某药控股一个上市公司的垃圾电商网站负责人，也觉得因为他们公司上市了，他是南京大学毕业的，所以他就比我懂电商，二者不约而同的都要我给他们倒茶拜师学电商，我仔细想想，还不如去找个京东送快递的给他包烟，来的方便。所以深刻的证明了一个道理，信心的积累在于不断发现2B。
目前，懂电商的人，大概有三个层次，第一个层次，是懂电商的，以各大电商的老大为准，这个老大还是有级别的，比如刘强东、陈年这些人。第二个层次是懂电商运营的，从各大电商的vp乃至一些小电商的CEO再往下到各总监经理乃至于看仓库的发货的，多少都从自己做的领域，懂一些其中的运营规律。第三个层次就是电商观察家了。这里不才暂时把自己包装成超越型选手，谁让我是作者呢。
前两天在速途YY讲垂直电商的趋势，里面有一个问题就是，电商是不着急盈利还是不能盈利？我不客气的说，这是一个伪命题，核心问题是，电商需不需要盈利。很多人都会觉得可笑，包括很多电商从业人士，他们都觉得自己想盈利想疯了，但事实上，这个问题，懂电商的都明白，懂运营的，只是照猫画虎，跑偏了。
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先声明：3个月没发过贴了，3个月来我从“壳壳果”的“@壳壳老爹_章燎原”变成了“三只松鼠”的“松鼠老爹_章三疯”了。过去一年从无到有建立一支壳壳果80后40人的团队，今天要再次建立一支创业团队，因此就创始团队筹建的一些心得来和大家交流！干不干货，大家聊吧。
鼠小疯爱做图，先上图：
都说2012年，是电商寒冬年，寒冬的关键词“没钱、没人”。而我则认为“没钱不可怕，人才是过冬的保证”，虽然本人到现在也没有承认过2012是电商寒冬。
去年以来我一直谈战略和品牌，此时再谈，恐怕会有人喷我了，因为大家都知道战略的第一步是活下去。因此标题实际点“战略落地，先让团队落地”。而事实上，本人除谈品牌和战略以外，似乎没有其他技能了？甩手掌柜做习惯了，这不，为了在团队推卸不干活的嫌疑，给自己封了个岗位名为“首席战略规划师”，其中最重点是规划团队成员成长的职业战略规划。
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淘宝十年，培育了很多成功的线上品牌，那一个个激动人心的成功故事，鼓励着越来越多的人投身电子商务。引用一句名言；这是一个最好的电商时代，因为充满机遇。这也是一个最坏的电商时代，因为盲目经营、吹大气球图上市的做法，也造成了很多失败的例子。但其实都不要紧，任何时期，都是机遇与难题并存，仅要记住的是人无我有，人有我精，人精我创新，如此则可以在难中求进，永立不败。
朋友，当您准备投身电商时，请回答一个问题：“什么是电子商务？”我想90%以上的人可能会说，拿货，放到网上去卖。如果您也是这样想的，请花点时间看看这篇文章，笔者在互联网行业十年沉浮，不敢说精通电商，更不敢言教，只愿以微薄的心得向读者分享，如能稍为清晰大家的思路，甚喜。
行军打仗，讲求谋定后动，电子商务也不例外，在开始着手一个项目，也即是准备打一场仗，下一盘棋。有三个事情需要明确，一、需要知道自己手上有什么样的“子”。二、要明确自己的目标，是想打造一个品牌，还是走走尾货库存，再或者倒卖下产品赚点小钱。三、称称自己的斤两，小公司靠老板，大公司靠管理，作为旗手，在一个从零开始的项目里尤其重要，让我们问自己几个问题。您是足够坚定？能否团结同志？能否承担压力？产品有没优势？一旦失败了对自己有多大的影响？有没能够补全自己缺点的得力伙伴？一连串的问题下来，可能很多人开始打退堂鼓，这是好事，谨慎从来都是避免犯错的良方。如果这几个问题之后，您依然淡定，那么我们开始迈出第一步吧。
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目前电商行业中大部分所谓的品牌并无清晰的品牌自我定位，反之都在一味的扩充品类外的产品线，而对一些小的电商们似乎认为电商品牌或B2C网店经营的实质就是需要更多的产品，通过扩大产品经营范围来提高销售规模和利润，这样就达到了最终的品牌塑造。殊不知，这根本没有成为品牌或者是说根本不是在做品牌。事实上无论是电商或者是传统企业，我们回归一个实质的问题：那就是一切经营的目的是为了品牌！
因此，我们必须反问一句，我们的电商是进步了还是在退步，电子商务品牌的发展是一味的追求规模化而忽视品牌，还是应该注重品牌效应，看得更长远呢？待到一些电商在获得了高速的业绩增长之后，迎来的却仅是停滞不前，他们会意识到品牌的重要性。
什么是网络品牌？在笔者看来，一个网络品牌是针对网络虚拟市场实施营销策略的结果，包括一个完整的以网络为平台进行品牌塑造、品牌推广以及品牌维护的过程。它意味着顾客会花更多的钱来购买你的产品或服务，因为顾客信任你。而如何让顾客信任你，这是摆在我们面前需要思考的问题。
但我们必须考虑现实中的一些问题，如互联网中电子商务的本质是什么？有人说是本质是让更多的产品满足用户需求，同时提高客单价，当然还需要更低廉的价格。这些人这样认为的理由是：流量进来了，顾客下单了，我们抓住了更多的机会卖给他们更多的产品。但问题在于你给顾客留下了什么？这并不是电子商务的本质精神，而是电子商务在初期发展中一个特色产物，真正的电子商务的核心利益点是便捷、快速、降低顾客的购买时间，当然也相对的减少了与线下相比的运营成本。
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在现阶段这篇文章的观点大多数人都不会认同，但这就是我所看到的，而且我确信在未来的10年里，这篇文章中的观点都会一一呈现。
电子商务的出现对于传统零售业来说将有颠覆性的改变，但是预测未来的零售业会变成什么样子是个很复杂的命题，我只能把自己看清楚的方面做个描述。
一．未来零售业的主导将是品牌商。
品牌商一定是未来市场的主导，但是在电子商务初期，传统品牌和网络品牌各有各的难处，处在缺位状态，所以主导权控制在了以淘宝为代表的网络平台商和以京东为代表的网络渠道商手里。到目前为止，平台商和渠道商都没有找到合理的盈利模式，并且一意孤行的认为规模是制胜的法宝，在没有太多核心竞争力的情况下，无休止的价格战就在所难免。其实品牌商在价格战中很受伤，同时品牌商也会深切的感受到单纯的线上销售是个错误的逻辑，所以品牌商一定会摆脱平台商和渠道商的束缚，自建渠道，而这个渠道就是体验店平台。只有掌控了渠道才有话语权，所以电子商务时代的品牌必须具备双重属性：暨产品品牌属性和渠道品牌属性，二者缺一不可。
当品牌商在渠道上有了更好的选择之后，平台商和渠道商将会被抛弃，所以接下来的一场战役不可避免——品牌附加值之战。以京东为代表的网络渠道商一定会自建品牌。
网络的扁平化抹平了地域化差异，也放大了领先者的优势，所以在每个细分品类里能活下来的品牌将越来越少，不同品类存活下来的品牌数量也不同，基本遵循的也是二八原理，不过是二决定了八的数量。
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我已经忘记了那个专家说的，人的一生70%的时间在寻找东西，节省我们找东西的时间等于提高我们的生活质量。最近，在一家电商企业做管理咨询的时候，重新把几年前电商企业5S管理的文件找出来，加以完善和实施，为此想到了派代，很想和派代的童鞋交流电商企业管理的心得。却，派代坑爹了，竟然找不到企业管理的板块，（或者我不够淡定，没能找到），请老邢安排开辟电商企业管理交流、探讨的板块哦。
电子商务公司或者创业型的发展离不开工作环境、电脑环境的5S要求。我在电子商务的工作中摸索了一套电子商务工作人员5S管理的工作方法，和就职人员电子商务的5S培训。使大家充分认识5S的意义：
1、提高企业形象
2、提高工作效率
3、提高电脑内存使用率
4、减少电脑故障，保障工作品质
5、加强网络安全，减少安全隐患
6、养成节约的习惯，提高资源利用
7、缩短工作作业周期，保证“日清日高”
8、改善企业精神面貌，形成良好企业文化
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晚上闲来无事，总不能无聊到底，所以没事找事，发挥下电商人特有的癖好——自找乐子，咱总不能闲着吧！于是乎就拿出纸和笔分别把当当、京东、卓越首页布的各大板块局画出来瞧瞧，这不画不知道，一画还真有些门道~~下面就由小生一一道来，一家之言，无论对错仅代表个人观点，不代表官方发言，所以欢迎拍砖，交流，但拒绝砸锅！
话说当当不愧是中国电商界的传奇老字号，其首页果然是日积月累，硕果累累~，首页布局犹如高楼大厦拔地而起，大有“杭州大厦”之势，竟高达七层，外加开阔地“当当”广场，依然一副购物广场的味道。“当当”大致的布局简单的可以罗列出这么几条；当当广场到处充斥着“今日闪价”用户关注（好评最多、浏览最多、收藏最多、通栏广告等）、一楼想想就知道是百货业态中最典型的：“美妆个护”地带、二楼是数码家电、三楼是母婴用品、四楼是家居家纺、五楼是服装（百货）、六楼是当当图书、七楼市入驻商家。咋一看过去，这“当当”不是杭州大厦却胜似杭州大厦。
电子商务就这点特别好，逛街特别舒服，鼠标轻轻一点，就从“当当大厦”一跃来到了大名鼎鼎的“京东购物商城”。回头想想，周末好不有时间空来，逛个宁波天一广场，杭州大厦之类的，那一步不是步步惊心呢？21世纪的新生代做事还真是有版有眼的别说，一眼看过，尽是琳琅满目的品牌手机、品牌电脑、数码产品、小家电啊什么的，有时候我还真以为京东老刘是特劳特的关门弟子呢？
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